Assistance & Support Technique à Montpellier

Un support de proximité, sans attente infinie

Rien n'est plus frustrant que d'attendre un callback d'un centre d'appels qui ne connaît pas votre dossier. Chez HTS, vous appelez un numéro direct, et vous tombez sur quelqu'un qui sait déjà ce que vous avez installé, comment c'est configuré, et ce qui s'est passé la dernière fois.

En dehors des horaires d'ouverture, les appels sont transférés sur le mobile du technicien dédié. Pas de répondeur, pas de ticket laissé en attente jusqu'au lundi matin. Et parce que la majorité des problèmes se règlent sans déplacement, on prend la main à distance immédiatement, intervention sur site uniquement si nécessaire.

Des engagements de service (SLA) clairs

La confiance repose sur des engagements tenus. Nos contrats de support incluent des SLA (Service Level Agreements) adaptés à la criticité de vos besoins. Nous définissons ensemble les temps de réponse et de résolution garantis pour que vous sachiez exactement à quoi vous attendre en cas de pépin.

Accompagnement et Formation

Le support, c'est aussi vous aider à mieux utiliser vos outils. Nous proposons des sessions de formation lors de l'installation de vos nouveaux standards téléphoniques ou de vos solutions collaboratives (3CX, Teams). Un utilisateur bien formé est un utilisateur plus efficace et qui sollicite moins le support.

SLA : niveaux de service et engagements de temps de réponse

Le SLA (Service Level Agreement), c'est l'engagement contractuel sur les temps de prise en charge et de résolution de vos incidents. Sans SLA clair, "intervention rapide" ne veut rien dire. Voici les 3 niveaux SLA que nous proposons selon la criticité de votre activité.

SLA Standard, pour les PME avec tolérance modérée

• Heures ouvrées : lundi-vendredi 8h-19h
• Prise en charge : sous 4 h ouvrées garantie après ouverture du ticket
• Résolution à distance : sous 8 h ouvrées dans 80 % des cas
• Intervention sur site : sous 24 h pour les urgences sur Montpellier et agglomération, sous 48 h en Occitanie élargie
• Pénalités contractuelles : avoir sur facture mensuelle si dépassement répété (3+ manquements/an)

Profil idéal : PME 15-50 personnes, activité bureau standard, fermeture le week-end, pas de service client en permanence.

SLA Étendu, pour activités à fenêtre horaire élargie

• Heures couvertes : 7j/7 de 7h à 22h (incluant samedi matin et dimanche en option)
• Prise en charge : sous 2 h dans la fenêtre couverte
• Résolution à distance : sous 4 h dans 85 % des cas
• Intervention sur site : sous 8 h pour les urgences (samedi inclus si configuré)
• Pénalités contractuelles : avoir automatique à chaque manquement

Profil idéal : commerce avec ouverture samedi, restauration, e-commerce avec service client week-end, cabinet médical avec garde.

SLA Premium 24/7, pour activités critiques

• Heures couvertes : 24h/24, 7j/7, 365j/an, jours fériés inclus
• Prise en charge : sous 1 h en cas d'incident critique (production stoppée, données menacées, sécurité compromise)
• Résolution à distance : sous 2 h dans 90 % des cas critiques
• Intervention sur site : sous 4 h pour les urgences critiques, n'importe quand
• Astreinte téléphonique nominative : vous joignez directement un ingénieur HTS, pas un standard

Profil idéal : sites de production en continu, datacenters, infrastructures critiques, retail multi-sites avec heures d'ouverture étendues.

Notre processus ticket Clientelec en détail

Quand vous nous appelez ou créez un ticket via le portail Clientelec, voici exactement ce qui se passe, étape par étape, sans zone d'ombre.

1. Réception et qualification du ticket (~5 min) : à l'appel, on vous identifie immédiatement (votre dossier client est ouvert avant que vous ayez fini de vous présenter). Si vous créez le ticket via Clientelec, un technicien le prend en charge selon le niveau de criticité que vous avez indiqué.
2. Diagnostic à distance (10-30 min) : prise en main sécurisée de votre poste ou équipement via notre outil Zyxel. On reproduit le problème, on identifie la cause. la majorité des incidents sont résolus à ce stade, sans déplacement.
3. Plan d'action communiqué au client (5 min) : on vous explique ce qu'on a trouvé et ce qu'on va faire. Vous validez avant qu'on intervienne (sauf urgence absolue type ransomware en cours).
4. Résolution (durée variable selon nature) : intervention technique, tests, vérifications. On documente chaque étape dans le ticket pour traçabilité.
5. Validation utilisateur : on vérifie avec vous que le problème est bien résolu et que tout fonctionne comme attendu. Si pas OK, on continue.
6. Clôture du ticket et compte-rendu : ticket fermé avec compte-rendu écrit dans Clientelec (cause, action, durée, prévention si applicable). Vous gardez l'historique pour vos audits.

Visibilité totale : à tout moment, vous pouvez consulter l'état de vos tickets en cours, l'historique complet de vos interventions, le temps cumulé sur l'année, et les indicateurs de votre SLA (taux de respect, durée moyenne de résolution). Pas de boîte noire.

Types d'incidents fréquents et délais de résolution typiques

Pour donner des repères concrets, voici les 10 types d'incidents qu'on traite le plus fréquemment chez nos clients PME, avec les délais de résolution réellement observés sur notre activité 2024-2026.

Niveau Critique, résolution en quelques heures maximum

• Coupure fibre / Internet total : 1-4 h selon GTR opérateur, mitigation immédiate via bascule 4G si l'architecture fiabilité est en place
• Standard téléphonique IPBX hors service : 30 min à 2 h (relance service 3CX, dépannage Trunk SIP, escalade opérateur SIP si besoin)
• Suspicion de cyberattaque en cours : prise en charge sous 1 h en SLA Premium, isolation des postes, analyse forensic, restauration depuis sauvegardes (voir notre offre cybersécurité)

Niveau Important, résolution en demi-journée

• Poste utilisateur hors service ou très lent : 1-4 h (diagnostic, nettoyage, réinstallation si besoin)
• Imprimante réseau qui ne fonctionne plus : 30 min à 2 h (drivers, file d'impression, réseau)
• Configuration nouveau poste de travail : 1-3 h (paramétrage utilisateur, M365, applications métier, profils)
• Problème mail / accès M365 : 30 min à 2 h selon nature

Niveau Standard, résolution dans la journée ou le lendemain

• Demande de création/désactivation de compte utilisateur : sous 4 h ouvrées
• Demande d'ajout d'une nouvelle imprimante ou périphérique : sous 24 h ouvrées
• Question utilisateur "comment je fais pour…" : réponse immédiate ou sous 2 h pour les sujets techniques

Ces délais sont des moyennes constatées sur notre base clients. Ils s'allongent ou se raccourcissent selon votre niveau de SLA contractuel et la complexité spécifique de votre infrastructure.

Questions Fréquentes (FAQ)